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浙江:總理提到政務服務“好差評”制度 浙江怎樣探索如何深化?

發布時間:2019-03-11  作者:李鵬 王黎婧  來源:學習強國浙江學習平臺(原文有刪減)

建立政務服務“好差評”制度,服務績效由企業和群眾來評判。政府部門做好服務是本分,服務不好是失職……這是李克強總理在今年全國兩會的《政府工作報告》中提到的內容。

好評和差評,其實不新鮮,大家網上購物離不開它。可當“好差評”制度遇上政務服務,又能擦出什么樣的火花?對此浙江又有哪些探索,下一步又該如何深化?

網上公開評價超90萬條

浙江開啟政務“在線評價”先河

在浙江,浙江政務服務網和 “浙里辦”APP是在線政務服務的第一選擇。截至當前,它已經擁有注冊用戶超2000萬。

作為淘寶的故鄉,浙江早在2014年政務服務網上線時就引入了“好差評”制度。

電子政務理事會副秘書長、數旗智酷首席評論員唐鵬認為,浙江政務服務網開啟了“星級服務”與“在線評價”的先河,目前其他地區已上線的政務服務平臺以及移動政務App基本都將用戶評價作為“標配”。

據初步統計,浙江政務服務網已經收到90多萬條辦事群眾提供的有效評價,滿意度達98.7%。所有的評價結果都在網上公開。全省3000多個行政機關進駐該網。

線上辦事之外,浙江各級行政服務中心也在線下服務方面進行了探索。據衢州市營商辦(市跑改辦)相關負責人介紹,衢州行政服務中心每個服務窗口前都設置了一臺“打分”平板電腦。“采用的是‘一號一評’的方式,所有叫號和評價信息均能在系統中進行查詢,實行實時監控。”

除現場評價外,該中心還通過人員投訴應急處理、聘請行風監督員、人大代表進駐市行政服務中心工作日活動收集群眾對服務的“好差評”。

核實、回訪、督辦

群眾的“好差評”件件有回音

上網買東西,如果你給商家一個差評,對方一般會主動找你溝通,并提出解決方案。同理,“部門是否依法依規辦事、辦事過程和結果是否公開公正,群眾也可以評價。但是,評價結果一定要真正起到倒逼政府改進服務的作用。”提到“好差評”制度,浙江大學公共管理學院教授范柏乃特別強調“倒逼”這兩個字。

回訪、核實、督辦便成為了“倒逼”的一種有效手段。浙江政務服務網統一政務咨詢投訴舉報平臺和與之銜接的各級12345政務服務熱線的日常工作,就是要做到對群眾的“好差評”件件有回音。

這個平臺囊括了來信、來訪、來電和浙江各地各部門門戶網站開設的領導信箱、網上咨詢、網上投訴、網上舉報、網民留言、建言獻策等欄目以及電子郵件、微信、微博等網上政務咨詢投訴舉報通道。可以說,它就是一個“永不打烊的政府機關”。

浙江省信訪局相關處室負責人告訴記者,對于群眾的每一件初次咨詢投訴舉報事項,在辦結后全部進入平臺“回訪庫”,群眾可以登錄平臺自行進行滿意度評價,或者平臺通過電話、短信、網絡推送、上門見面等方式進行回訪,征求群眾的滿意度評價。“一件事,群眾要對信訪部門和責任部門同時做出兩條評價。”據統計,自2016年7月12號該平臺上線以來,收到的滿意度評價記錄已有471萬條。

評價結果只是一個開始,對于給出“差評”的群眾,全部直接進入平臺“核實庫”;同時,平臺工作人員還會對評價“滿意”的群眾進行抽查回訪,對登記評價“滿意”但抽查回訪不滿意的,也全部進入平臺“核實庫”。接著,平臺工作人員對進入核實的每件事項逐一進行核實,據統計,2018年以來工作人員已實地核實1.5萬多起。

如果核實后問題沒有妥善解決,群眾依然不滿意,就會轉入平臺“督辦庫”進行督查督辦,如果還是解決不了,發現責任部門在此過程中存在不作為、亂作為等行為,就要考慮啟動“問責”機制。

公示、獎懲、分析

學者建議三招激活“沉默的‘好差評’”

有關政務服務的“好差評”制度,范柏乃教授對杭州包括“公述民評”在內的探索印象很深。他還記得,去年10月底,在“公述民評”現場,市民代表還通過投票選出了三家“最不滿意”單位。這個結果經媒體報道后,“倒逼”相關部門迅速整改。

范柏乃認為,杭州還有一個《杭州市績效管理條例》的立法,杭州市“考評辦”每年都會隨機抽樣的1萬名市民、企業代表,通過問卷、入戶調查等形式對各單位的服務態度和工作效率、工作實效和社會影響等方面進行評價。問題反饋上來,有關部門會根據社會意見作出整改,以回答好群眾的“點題”。

中共浙江省委黨校教授汪錦軍就參與過其中一次問卷調查。“杭州在收集了社會的‘好差評’后,會公布各部門的績效考核情況,政府部門也會對問題進行整改。它可以為在全國建立政務服務‘好差評’制度的參照。”

“就全國而言,在很多地方,群眾的評價數據收集了不少,但沒有好好利用。應該采取措施激活這些‘沉默的數據’。” 范柏乃教授建議,首先要公開這些數據,哪些部門評價高,哪些部門評價低,要付諸公論。其次,“好差評”還要與部門官員的考核和獎懲掛鉤。

汪錦軍認為:“‘好差評’不應簡單是一種分數和等級,政府應該分析群眾‘好差評’數據背后的社情民意,主動改進履職,真正踐行‘以人民為中心’的發展理念。”


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