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通信服務

責任單位:杭州電信公司

配合單位:

意見內容:套餐名目多、收費不清晰,存在捆綁促銷現象;推銷騷擾電話多。

整改目標及措施:

一、聚焦四大類主流套餐,包括杭州電信網廳等宣傳渠道內容會同步更新。二、7月起杭州電信會以短信方式按月向公眾移動用戶主動推送賬單信息,對于費用異議問題,有專業10000號客服人員會給予解釋。三、杭州電信每月會出一份關于營業服務能力稽查通報,按相應制度進行考核并責令相關營業廳整改到位。四、對騷擾電話擾民問題開展專項整治,切實凈化通信服務環境,重點對商業營銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類騷擾電話進行整治,規范通信資源管理,加強源頭治理,實現商業營銷類電話規范撥打、惡意騷擾和違法犯罪類電話明顯減少的目標。

進展情況:

目標進展情況: 1.針對套餐明目多,目前已全面梳理在售套餐和優惠規則,將過期的套餐及海報及時做下架處理,同時針對移動業務套餐,要求廳內主推套餐為全國不限量套餐,通過1+2+3的營銷模式,1條百兆寬帶,2部天翼高清ITV,3張全國不限量卡,簡單明了。 2.針對收費不清晰,根據工信部《關于向用戶推送通信賬單信息的通知》(工信管函﹝2018﹞1244號)文件要求,電信從8月份起以短信方式按月向用戶主動推送通信賬單信息,推送范圍為移動電話公眾客戶(即個人家庭客戶)。 3.針對存在捆綁促銷現象,完善營業服務稽查流程,每月稽查31個營業廳,對宣傳和溫馨提醒、業務口徑、廳內外環境和基礎設施、服務和引導等維度稽查,并通報考核,對通報未整改的下發責令整改單。 4.針對推銷騷擾電話多,杭州電信一是在持續做好按實名制要求規范受理業務的同時,積極開展自查自糾,將實名制工作上升到防信息詐騙的高度,防止社會上推銷騷擾的電話增加。2017年6月成立了以公司領導為組長的防詐騙和實名制領導和工作小組,小組成員涵蓋各專業部門和經營單元分管領導和負責人。二是公司領導與各部門、各經營單元主要負責人簽訂責任承諾書,渠道部門與代理商簽訂責任承諾書,將防信息詐騙、實名制責任層層落實到各級管理人員和一線員工。三是小組不定期召開例會,各部門匯報工作進展,討論防信息詐騙、實名制舉措,解決工作難題,18年以來召開2次總經理辦公會議,3次工作小組會議,下發7份相關業務規范優化及考核文件。四是加強實名制規范及打擊通訊詐騙的培訓,18年組織兩次大規模的渠道實名制培訓,一千多名經營單元及代理商管理人員參加了培訓,在本地網范圍內組織開展了由6千多名一線銷售及支撐人員參加的“實名制管控與操作測試”。 下階段主要工作舉措: 1. 主推套餐為全國不限量套餐,通過1+2+3的營銷模式,1條百兆寬帶,2部天翼高清ITV,3張全國不限量卡,簡單明了。 2.目前網廳、短廳和營業廳均已具備短信賬單退訂和訂制能力,為提升客戶感知, 10000系統后續將提供一鍵退訂及訂制受理能力。另外還可切換至189郵箱推送短信賬單。 3.加強營業服務稽查流程的完善,每做好對宣傳和溫馨提醒、業務口徑、廳內外環境和基礎設施、服務和引導等維度稽查,持續通報考核,通過第三方以及不同機構進行督促,如發現捆綁促銷現象,將予以嚴處。 4.優化重點業務管理系統,提升實名登記技術應用能力,通過身份證讀卡核驗、線上線下活體認證、拍攝現場照片留存、100%人工稽核人證相符等手段,持續規范業務發展,把好用戶入網關。同時制訂涉案、涉詐用戶,以及涉案、涉詐用戶同客戶、同網點、同時間段發展的其他號卡停、拆方案。對高危用戶先關后查,采取有效措施降低投訴發生率。

整改中的創新舉措:

1.落實網絡提速降費工作,無線網絡接軌全球標準。依托電信集團愛WIFI基地5億成本投入,核心區域“無線杭州”信號全覆蓋,容納AP 50000余個。技術領先:800M LTE,利用低頻優勢對農村偏遠地區實現深度覆蓋。 2.對產生高額流量或國際漫游的用戶,通過大數據抓取并實時生成“主動服務”工單,由投訴處理人員負責聯系用戶進行高額資費的使用預警。 3.制定投訴爭議統一處理手冊,基于大量實際案例分析,聚焦投訴的熱點、難點問題,通過標準化模板植入至系統中不斷優化、完善如寬帶包年到期轉包月爭議、流量計費爭議、長期欠費爭議、滯納金爭議、套餐計費爭議等場景。 4.多層解決梯隊,專家顧問群解決日常問題,專項攻堅團隊攻堅批量問題,“三中心+1”聯席對付系統問題,提升問題解決率。

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